(24/06/2010) 
Esta encuesta, encargada por Ferrocarriles de la Junta de Andalucía, es la segunda que se realiza desde la inauguración del ferrocarril metropolitano. El trabajo de campo se desarrolló entre los días 24 y 31 de mayo mediante 2.042 entrevistas a usuarios en el conjunto de las estaciones. La base de la muestra arroja un nivel de confianza del 96,5 por ciento, con un índice de error inferior al 2,17 por ciento.

En cuanto al perfil medio de los encuestados, destaca que el 55% son mujeres; por rango de edad sobresale el grupo de entre treinta y 45 años, que representa el 43 por ciento de la muestra, siendo mayoritaria la procedencia de Sevilla capital (61 por ciento). El 68 por ciento de los encuestados utiliza la tarjeta multimodal del Consorcio de Transportes.

Mejora sobre 2009

En relación a la encuesta de satisfacción de 2009, aquélla se realizó en un periodo similar pero con un número inferior de entrevistas debido a que la base de usuarios se ha duplicado en la práctica (de 25.132 viajeros/día en mayo de 2009 a 48.081 viajeros/día en mayo de 2010). La principal conclusión de la nueva encuesta de satisfacción mejora todos los parámetros evaluados.

En este sentido, la valoración global, que mide el nivel de satisfacción del usuario en relación a la calidad del servicio y sus expectativas, obtiene una puntuación en la encuesta de 2010 del 7,68 sobre diez, frente a la puntuación de 6,89 del pasado año. Por otra parte, la tendencia revela que los usuarios del Metro de Sevilla han aumentado de manera significativa la confianza en el servicio, pues la respuesta es favorable en el 99,18 por ciento de los encuestados, frente al 92,7 de 2009.

En términos de nivel de satisfacción, los usuarios que otorgan una mejor valoración son los de las estaciones Primero de Mayo (8,61) y Condequinto (8,58). Destaca precisamente la sustancial mejora en la evaluación de los viajeros de la primera estación de Dos Hermanas, pues eran los que en la encuesta del pasado año daban una valoración más baja (5,64 sobre diez).

Hay que recordar que en mayo del pasado año aún no se había ampliado el bucle a dicha estación, por lo que recibía la mitad de los servicios de la línea, ni se habían inaugurado las tres últimas estaciones en este distrito de Dos Hermanas. Las valoraciones más bajas por estaciones en la presente encuesta son las otorgadas por Pablo de Olavide (6,46) y Gran Plaza (6,47), que en todo caso superan holgadamente el aprobado. En cuanto al rango de género y procedencia, la mejor valoración global es la que conceden las mujeres (7,79 frente al 7,54 de los varones) y los habitantes del área metropolitana (8,55 frente al 7,67 de la capital).

Otro parámetro de evaluación destacado es el índice de satisfacción, que resulta de la ponderación entre los aspectos del servicio a los que los usuarios encuestados otorgan una mayor importancia y la satisfacción media en relación a dichos aspectos. Cuanto más bajo resulte el índice, más se equipara la importancia media con la satisfacción media y, por tanto, mayor será el grado de satisfacción de los clientes. En este sentido, los dos aspectos que presentan un mejor índice de satisfacción son la limpieza y el grado de conservación de estaciones (0,19), así como de los trenes (0,25), mientras que el que presenta un índice de satisfacción más bajo es el relativo a la información sobre interrupciones del servicio (1,15).

En relación a la encuesta del pasado año, los aspectos que mejoran de forma significativa el índice de satisfacción de los usuarios son los correspondientes a la eficacia del servicio. En este capítulo sobresale la rapidez de llegada al destino (pasa del 0,89 al 0,57 en 2010) y la ausencia de averías e interrupciones del servicio (pasa del 1,32 al 0,7), lo que refleja la consolidación del servicio de metro.

En las conclusiones finales, la encuesta destaca que entre las fortalezas del servicio de metro (criterios muy valorados y a su vez con alta puntuación) figuran la amabilidad y atención de los empleados, la rapidez en la llegada a destino, la ausencia de averías o interrupciones del servicio y la sensación de seguridad en el metro. Entre las oportunidades de mejora, resalta la información sobre interrupciones del servicio, el peligro de resbalones o caídas y el funcionamiento de las máquinas canceladoras y expendedoras de títulos de viaje.

Estas conclusiones será evaluadas por Ferrocarriles de la Junta de Andalucía y Metro de Sevilla, sociedad concesionaria, para implementar las mejoras necesarias, de acuerdo con la percepción de los usuarios.