(04/10/2024)  

Con este nuevo contrato, que se ha formalizado por 160.089 euros, el metropolitano granadino avanza en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con sus usuarios. Así, Metro de Granada tendrá un sistema integrado que facilitará el control de las consultas, quejas y sugerencias de los usuarios, con un enfoque centrado en el viajero y basado en las tecnologías más innovadoras. De hecho, el usuario podrá hacer un seguimiento en la respuesta a sus sugerencias o quejas por incidencias.

Esta plataforma constituye una de las herramientas más avanzadas en el mercado para la gestión de las incidencias que, además, facilitará la integración de los distintos canales de comunicación con los viajeros del metro (web, cuentas en redes sociales y aplicaciones, entre otros).

Hasta ahora, la atención al usuario del Metro de Granada se realizaba a través de la operadora Avanza, con una estructura de tres oficinas abiertas al público, la principal en la estación de Recogidas, con personal para la atención en ventanilla, teléfono, correo electrónico y primera gestión, así como el puesto de información en Albolote y la oficina de Talleres y Cocheras del metropolitano.

Esta gestión se realizaba con una base de datos en la que se ingresaban las interacciones sin ningún soporte de automatización de tareas corporativas, ni posibilidad de retorno con el usuario. El nuevo sistema agiliza las respuestas y tiene posibilidad de seguimiento del estado de la reclamación a través de la web o app móvil.

Gestión y seguimiento de las incidencias

Mediante la implantación de la nueva plataforma se van a optimizar los procesos de atención al cliente y la productividad de las personas que se dedican a gestionar la atención al usuario en el Metro de Granada. Esta herramienta de gestión y seguimiento de las incidencias está encaminada a mejorar el servicio de transporte, persiguiendo la comodidad y la satisfacción de los ciudadanos en sus desplazamientos. La plataforma dispone de una visión integral de las operaciones y acciones realizadas, preservando en cualquier caso la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal.

Durante la fase de implantación, se va a llevar a cabo el despliegue completo de las funciones de la plataforma, adaptándola a las necesidades del Metro de Granada e incluyendo la migración de la base de datos actual y la verificación completa del sistema. Además, se construirá una solución escalable, de manera que se puedan abordar las necesidades actuales y las que se requieran en el futuro por la integración de nuevas funcionalidades o servicios encaminados a la atención al usuario.