(23/07/2009) Metro de Madrid ha implantado el nuevo modelo de atención en la línea 12 desde su apertura en el año 2003, en la línea 3, desde la remodelación de septiembre de 2006, en todas las nuevas estaciones y en algunas de las que están siendo objeto de remodelación. El próximo año, se extenderá a las líneas 1, 6 y 8, en la que ya se dispone del sistema en alguna de sus estaciones).

Con este modelo Metro de Madrid pretende ofrecer una atención más personalizada, cercana y rápida al cliente. Además, gracias al sistema tarifario vigente, que permite a los clientes la adquisición de títulos multiviaje (billetes de 10 viajes o abonos), el número de operaciones de venta tiende a reducirse, lo que permite al supervisor comercial un mejor control e inspección de las instalaciones.

Previsiones

Metro de Madrid prevé que en 2010 el 57 por ciento de las estaciones las que cuenten con este nuevo modelo de gestión, lo que supondrá que 376 empleados desempeñen la función de supervisor comercial en toda la red , frente a los 254 actuales. El número de estaciones pasará de las 96 actuales a 138.

Metro desarrolla un plan de formación para el personal que va a ocupar los nuevos puestos de trabajo, con prioridad a la atención al cliente, y con una capacitación específica que les permita actuar ante posibles incidencias que se puedan producir en el servicio.

Los trabajadores que desempeñan esta función cuentan con una red de comunicación que les permite conectarse con los interfonos que active cualquier cliente y atenderles en el momento o desplazarse hasta el mismo lugar. Además los supervisores tienen línea directa con los Centros de Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad (TICS), para advertir de cualquier incidencia.

Valoración

El nuevo modelo está siendo muy bien valorado por los usuarios de Metro, que ha dado las mejores puntuaciones en las encuestas de calidad percibida en aquellas líneas donde ya se encuentra implantado -12, 8 y 3- y en las estaciones que forman parte de la ampliación de la red de estos últimos años.

Las maquinas billeteras que sustituyen a la taquilla facilitan la aplicación del nuevo modelo y llevan incorporadas mejoras para la adquisición de títulos de transporte por parte de personas con deficiencias visuales u otro tipo de viajeros con necesidades especiales.

Las máquinas cuentan con una representación gráfica mucho más sencilla, visible e intuitiva que las pantallas normales de venta, una ayuda sonora para la navegación por las diferentes pantallas y zonas de venta, y la colocación de etiquetas en relieve con el texto en Braille sobre los diferentes elementos necesarios para la adquisición y pago del título de transporte.