(29/03/2023)  

Los procesos relativos a la atención e información al viajero se llevan a cabo 24 horas al día y 365 días al año. Este centro cuenta con un equipo de 71 profesionales cualificados en tecnologías digitales avanzadas, análisis de datos y experiencia de cliente, que se incrementarán a 108 en el verano.

Desde que comenzase el trabajo en estas instalaciones en diciembre de 2021, sus funciones han estado centradas en la gestión y atención al cliente de Renfe. En la etapa central, la gran parte de su actividad se enfocó en la consolidación tecnológica, como el diseño de procesos e implantación de tecnologías avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras. Estas labores se compatibilizaron con la formación de personal sobre atención al viajero.

Desde mediados de marzo de 2023, tras finalizar la formación de toda la plantilla y completar el diseño tecnológico, las tareas que más se han incrementado son las relacionadas con la atención al cliente, que acaparan más de la mitad de las funciones que se realizan. De esta forma, este centro realiza el 50 por ciento de la gestión de la posventa. A partir de finales de marzo, todo el equipo,  que hasta el momento ha desarrollado el Diseño de Procesos, va a dedicarse al mantenimiento de los sistemas tecnológicos ya diseñados. También continúa de forma ininterrumpida la formación tanto del personal de nueva entrada como del reciclaje de los ya incorporados.

Además, hasta principios del verano se incorporarán de forma paulatina otros servicios como el de empresas y grupos, hasta llevar a cabo la gestión completa de posventa de Renfe. Este refuerzo de tareas coincidirá con incorporación de más de treinta trabajadores que en mayo comenzarán el proceso de formación.

Innovación

Los profesionales del Centro de Linares cuentan con unas avanzadas herramientas tecnológicas que detectan las necesidades y hábitos de los viajeros. Estos desarrollos permiten a Renfe mejorar sus servicios y ofrecer una relación y atención con el cliente más ágil, permanente y personalizada. Esta atención, independientemente del canal elegido, se lleva a cabo en siete idiomas diferentes: castellano, catalán, inglés, francés, gallego, euskera y valenciano. Además, está adaptada a personas con discapacidad auditiva y visual.

Equipo

En estos momentos, en el centro de Linares hay 71 profesionales que continúa formándose en nuevos conocimientos y digitalización. Para tal fin, Renfe y el Ayuntamiento de Linares han suscrito un acuerdo de colaboración mediante el que el consistorio ha cedido algunas de sus instalaciones para el desarrollo de formación específica del personal del Centro. De esta forma también se  promueve y mejora el empleo y la economía local.

Este equipo proviene de centros educativos locales como el Campus de Linares de la Universidad de Jaén, y diversos institutos y escuelas especializadas, como el I.E.S Oretania, I.E.S Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech. En su mayoría son mujeres, el 61 por ciento, y cuenta con cualificación en otros idiomas además del castellano.