(08/11/2019)  

Este servicio se presta actualmente en 140 estaciones —las últimas en adherirse han sido Príncipe Pío y Loja, este año— y cuenta con dos modalidades de servicio: permanente o puntual. Se trata de un servicio gratuito personalizado que orienta, informa y facilita al viajero el acceso y tránsito por las estaciones y le asiste en la subida y bajada de los trenes.

La estación con mayor número de asistencias en 2018 fue Madrid Puerta de Atocha, con casi el 19,85 por ciento de los servicios prestados, seguida de Barcelona-Sants (9,93 por ciento), y Madrid-Chamartín (6,14 por ciento). Sevilla Santa Justa (5,47 por ciento), Málaga (4,11 por ciento) y Alicante (3,50 por ciento) son otras de las estaciones con mayor demanda del servicio.

La mayoría de las asistencias se realizaron a personas mayores (un 42,83 por ciento) y personas con movilidad reducida (19,46 por ciento). Por Comunidades Autónomas, en Madrid se prestaron el 27,30 por ciento de las asistencias, seguida de Andalucía (18,80 por ciento) y Cataluña (13,30 por ciento).

El servicio Renfe Atendo cuenta con cerca de seiscientos trabajadores asignados a diferentes puestos en todo el territorio nacional, que cuentan con formación específica y continuada sobre personas con discapacidad (física, visual, auditiva, cognitiva, etc.). El personal también está formado para atender adecuadamente a personas mayores, mujeres embarazadas o personas con carrito de niño.

Valoración del servicio de 9,15 sobre 10

Si bien siempre ha sido un servicio altamente valorado, la calificación de Renfe Atendo por parte de los usuarios va mejorando año tras año. Según la última encuesta de calidad, realizada en 2018, los viajeros le han otorgado un 9,15 sobre 10, la mejor nota desde su creación en 2007.

Entre los motivos de satisfacción más destacados figuran el buen trato y la atención prestada a los viajeros y la rapidez y comodidad de las asistencias. Entre los aspectos del servicio más importantes, los usuarios destacan que el personal acompañe en todo el recorrido en la estación, desde su llegada hasta la asistencia al embarque a bordo del tren, y a la inversa en destino.

La solicitud del servicio gratuito de asistencia se puede realizar en el momento de la compra del billete por cualquiera de los canales de venta o bien a través del teléfono 91 214 05 05 o de la App Renfe Atendo. Esta App, que es completamente accesible para sistemas Android e iOS, pone a disposición del usuario distintas formas de introducir el número del billete para solicitar o consultar el servicio, manualmente, mediante captura fotográfica del código QR o a través de la app Renfe Ticket.

Atendo cuenta con una Oficina Central de Atención, OCA, cuyo teléfono es el 91 774 40 40. Renfe, además, ha añadido la línea de atención gratuita 900 400 555 dirigida a personas con discapacidad visual, a través de la cual se pueden comprar, cambiar o anular billetes, así como solicitar la asistencia para el día de viaje.

En las estaciones con servicio permanente, el viajero debe presentarse en la estación al menos treinta minutos antes de emprender su viaje y en las estaciones con servicio puntual, el usuario podrá obtenerlo si lo solicita con, al menos, doce horas de antelación al horario de salida de su tren.