(09/03/2022)  

Mérida es la sede de uno de los nuevos centros de competencial digitales de Renfe, que se ha ubicado en la Avenida de la Plata, en un local de 568 metros cuadrados, y en el que se han invertido 192.000 euros. Las instalaciones disponen de 72 puestos individuales, dotados del equipamiento digital preciso para las operaciones de atención al cliente y se completan con cuatro locutorios Teams, sala de formación, sala de reuniones, zona de office, aseos y taquillas individualizadas.

El centro se ha preparado para prestar el servicio de atención al cliente a la nueva solución denominada Raas, Renfe como Servicio, dirigida a usuarios de dispositivos móviles para realizar todas las gestiones necesarias desde una única aplicación. A través de esta plataforma, se ofrecerán servicios de movilidad puerta a puerta, con pago único integrado, utilizando medios de transporte públicos y privados, con prestaciones adicionales al viaje. 

Mediante las diferentes tecnologías multicanal de las que dispone el centro, el usuario tiene a su disposición diferentes vías de asistencia a través de teléfono, mail, whatsapp, web o chat. La interacción se realizará a través del propio personal y también con tecnologías digitales de traducción de voz a texto o mediante agentes virtuales.

Plantilla local

Para poner en marcha este centro, se ha realizado un proceso de selección y formación previo a través de plataformas de empleo y con el apoyo de instituciones de enseñanzas locales como el Centro Universitario de Mérida y el instituto Albarregas. Los servicios comenzarán a prestarse con una plantilla inicial de siete profesionales que se encargarán, desde septiembre, de la adecuación tecnológica de las instalaciones. Además, se continúa con la formación del nuevo personal, ya que se prevé que se incorporen treinta profesionales más en verano y se llegue a los sesenta a finales de año. El objetivo a medio plazo es contar con un equipo de trabajo de 120 profesionales.

Los perfiles seleccionados reúnen los requisitos específicos requeridos para cada puesto, tanto en el caso del personal técnico, que gestionará las plataformas Cloud, como del personal enfocado a la experiencia de cliente y data analytics, orientado a la optimización de procesos. Asimismo, se ha destinado personal específico para la gestión y dirección de las actividades.

El objetivo de Renfe es convertir la sede de Mérida en la sede de respaldo para el resto de centros de competencias digitales, para garantizar la continuidad de sus servicios y absorber parte de su demanda de trabajo. Por este motivo, ha comenzado la formación de diez  personas en tecnologías relacionadas con procesos de automatización robótica, que realizarán actividades de respaldo para el centro de Alcázar de San Juan. Además, se buscan perfiles para formar un equipo especializado en tecnología SAP, que tambien se ubicará en Mérida y que dará respaldo al centro de Miranda de Ebro.