(27/01/2015) De este modo, la línea entre Luceros y San Vicente del Raspeig, que entró en servicio en septiembre de 2013 se suma, una vez superado el proceso de certificación, al resto de líneas electrificadas de tranvía y tren-tram. La certificación obtenida en 2008 por las líneas 1, 3 y 4 se ha ido renovando año tras año, al mantener los estándares de calidad exigidos.

Esta certificación, extendida por Aenor, está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio al viajero. Todas las líneas de Metrovalencia cuentan también con la UNE-EN 13816.

Objetivos de la norma UNE-EN 13816

Los objetivos de esta norma se centran en incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.

La aplicación de esta norma contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, confort, puntualidad e impacto ambiental. Además analiza la perspectiva de la propia empresa, estudiando las particularidades del servicio que se presta y motivos.

Actualización

Una vez certificada por Aenor, esta norma de calidad se actualiza periódicamente con el objetivo de mejorar el servicio que se presta a los usuarios, incidiendo en aquellos aspectos que resulten peor valorados. Para cumplir con esta premisa FGV implantó en su día un Sistema de Gestión de Servicio que tiene por objeto garantizar, a través de la ejecución de una serie de etapas, el cumplimiento de las propuestas fijadas.

Este proceso se inicia con la evaluación de las expectativas de los clientes respecto a la calidad, las exigencias legales, políticas, financieras y técnicas, la identificación de los niveles de calidad existentes y áreas de mejora, la definición de objetivos, la ejecución de acciones correctivas e implantación de un plan para incrementar la calidad.

Los objetivos o compromisos de calidad del servicio que FGV ha definido para sus líneas son los siguientes:

- Servicio ofertado: prestación del 95 por ciento de los kilómetros programados.

- Accesibilidad: que más del 99 por ciento de los viajeros cancelen su título sin problemas.

- Información: disponibilidad de más del 95 por ciento de los elementos informativos previstos en paradas y unidades.

- Puntualidad: que el 95 por ciento de los trenes no sufran retrasos.

- Atención al cliente: que el cien por cien de las reclamaciones se contestan en menos de veinticinco días.

- Confort: la norma establece una ocupación máxima de 4,5 viajeros por metro cuadrado. En cuanto a la limpieza de vehículos y estaciones, se establece como objetivo la realización del cien por cien de las limpiezas programadas.

- Seguridad: dotación de equipos de seguridad al completo en los trenes, estaciones y túneles.

- Impacto ambiental: optimización del consumo energético, asegurando una eficacia energética superior al 96 por ciento.