(10/12/2012) Contra manifestaciones de incivismo como las colillas y chicles el suelo, o escupitajos en los rincones, cada vez más habituales y ante los que el usuario parece responder sólo con un encogimiento de hombros, los Ferrocarriles Franceses han lanzado su campaña “No hay incivismo pequeño” que amplía a nivel nacional iniciativas ya tomadas a escala regional.

SNCF transporta unos cuatro millones de viajeros diarios y más de mil millones de personas pasan cada año por sus estaciones, lo que sitúa al ferrocarril en el centro del problema del incivismo, un fenómeno que según datos de la propia SNCF se incrementa un 25 por ciento en 2012, nivel similar al de otros lugares públicos, como colegios o comercios.

Sin embargo, el análisis del fenómeno que hace SNCF apunta a que el incivismo no se valora en toda su dimensión y no se considera, en muchos casos, una infracción social que necesita una respuesta profesional y de gestión. 

El chicle gigante en el vestíbulo 2 de la estación parisina de Lyon.

Riesgos y objetivos

El incivismo, el vandalismo e incluso el delito amenazan ejes fundamentales de la actividad de SNCF, como la confianza de los clientes, el desarrollo profesional de los trabajadores, la calidad del puesto de trabajo de los agentes y la calidad del servicio.

Asimismo, SNCF ha detectado un riesgo cierto de que le incivismo sea eslabón de una cadena que desemboque problemas mayores como en agresiones. El incivismo constituye una forma de violencia cotidiana que quiebra códigos de respeto entre personas y provoca inquietud y desconfianza.

Ante todo ello, el objetivo de la campaña es doble: tratar y prevenir. Para ello se han estructurado acciones que van desde la apertura de una línea telefónica interna para localizar e identificar las formas de incivismo, hasta la creación de cien puestos de trabajo para mediadores sociales que tendrán la tarea de sensibilizar a 220.000 jóvenes cada año en las escuelas.

Junto a ello, se ha puesto en marcha una línea telefónica de urgencia, 3117, para clientes víctimas de acciones incívicas, la formación de agentes o el desarrollo de los “chalecos azules” para mejorar la limpieza a bordo de los trenes.

Acciones

En el plano interno, SNCF ha abierto, el pasado primero de noviembre, una línea telefónica y una dirección de correo electrónico para agentes donde registrar e identificar las acciones incívicas y definir actuaciones contra ellas.

Además, se ha iniciado un proceso de formación en el ámbito de la mediación que implicará a 10.000 agentes, controladores y comerciales y que tiene como objetivo cambiar algunas actitudes en el servicio.

En el plano externo, se han diseñado intervenciones en las escuelas de 460 agentes de SNCF especialmente formados en la sensibilización de jóvenes contra el incivismo que permitirá trabajar con 220.000 cada año.

Papeleras y ceniceros de bolsillo con la leyenda : ¿Y si reducimos juntos el incivsimo?

También se ha abierto una línea telefónica de urgencia para clientes, el 3117, que estará especialm ente dedicado a las víctimas de agresiones e incivismo y cuya actividad se desplegará totalmente antes del primero de enero. El personal que la atiende está especialmente formado para esa tarea.

También SNCF creará cien puestos de trabajo dedicados a la mediación social, la mayoría de ellos en la región de París, para asumir misiones de diálogo entre clientes y agentes. En la red Transilien, el servicio de cercanías parsismo de SNCF trabajan ya 126 mediadores sociales que atienden más de 5.200 trenes al mes en 72 estaciones.

SNCF también está colaborando en la instalación de 47 puntos de información y de mediación multiservicio (Pimms), de los que seis están en estaciones, y que permiten evitar actos incívicos.

Limpieza

En el ámbito de la limpieza se ha creado el servicio chalecos azules para la limpieza de los trenes de alta velocidad durante el trayecto, que se ha implantado en el eje sur-este en unos sesenta trenes diarios. También se han introducido contratos con “obligación de resultados” con los subcontratistas de limpieza en todas la estaciones de Francia, con un método de supervisión y medida de la limpieza denominado Progare.

Campañas de sensibilización

Todas esta acciones están apoyadas en una campaña de sensibilización bajo el lema “No hay incivismo pequeño” que se desarrolla actualmente y que tiene su centro en la estación parisina de Lyon, donde se han instalado dos estructuras gigantes que representan un chicle en el vestíbulo 2 y una colilla, en el 1, frente al restaurante “Le train bleu”.

La campaña se desarrolla mediante carteles desplegados en 1.800 puntos en las grandes estaciones de Francia con cuatro leyendas: "En el suelo, no hay papel pequeño", "Sobre los aientos, no hay pies pequeños",  "No hay grito pequeño" y "No hay insulto pequeño".

En el suelo, no hay papel pequeño	En los asientos, no hay pies pequeños	No hay grito pequeño	No hay insulto pequeño

También el pasado lunes 3 de diciembre se publicó una sobrecubierta en el diario gratuito Metro, con una persona atrapada por el chicle gigante de la estación de Lyon. El mismo día, azafatas del diario distribuyeron 150.000 ceniceros-papeleras de bolsillo de tres modelos en el exterior de las grades estaciones de París.

En la Web de SNCF, www.sncf.com  se ha presentado la campaña con fotos de clientes, entrevistas y un test para detectar el grado de incivismo, que se completan con información sobre las acciones realizadas.

Acciones complementarias

Además de todo ello se están desarrollando acciones concretas en la red Transilien que incluye emisión de música clásica en las estaciones, distribución de soportes multimedia con contenidos educativos y la elaboración de un indicador de “Tranquilidad en el viaje”.

En otras regiones francesas se están desplegando agentes itinerantes que recuerdan las reglas de seguridad y de convivencia en estaciones y trenes, lo que reduce los actos incívicos, como fumar en los andenes, producir ruidos excesivos o perturbar la tranquilidad de los viajeros.

Acciones conjuntas 

SNCF está integrada en un club formado por empresas de distintos sectores en contacto directo con el gran público que también se han movilizado contra los actos incívicos, como La Poste (correos), Monoprix, o Total, entre otras.

Además con el Ministerio de Justicia se está trabajando en la creación de cursos de ciudadanía para los responsables de infracciones contra los agentes del servicio público o de atentados contra el material. Por último se están desarrollando fórmulas de colaboración con entes locales que ya han supuesto la firma de trescientos contratos de seguridad y prevención de actos incívicos.